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Aceptar devoluciones en tu comercio o no aceptarlas, esa es la cuestión

La relación con los clientes, rebajas Comentarios (0)

El mes de enero está en gran medida marcado por dos grandes hitos en el retail: las compras navideñas y las rebajas. Sin embargo, a estos dos hitos suelen estar ligados los cambios y devoluciones en el comercio. Por un lado, muchos quieren deshacerse del perfume cargante que les ha regalado el cuñado. Por otro, las compras realizadas durante las rebajas, a veces compulsivas, provocan que una vez que el cliente llega a casa con su nueva adquisición y se para a pensarlo,  comprueba que no es lo que se estaba buscando.

Sin embargo, ¿cuáles son los límites en las devoluciones y cambios? ¿Tiene el cliente el derecho a cambiarlo todo? Pues a diferencia de lo que casi todo el mundo cree y según los expertos de Legalitas, a priori, los establecimientos no están obligados a aceptar una devolución del cliente, a no ser que esta cuestión se incluya en su política de devolución.

Es decir, que aceptar devoluciones en el comercio es una decisión que debe tomar cada establecimiento y reflejar en su política de cambios y devoluciones, y a continuación mantenerse fiel a ella. ¿Qué debe incluirse en dicho documento? Las condiciones de las devoluciones y cambios, los plazos, requisitos, formas o canales de devolución, si se abona el importe al cliente o bien se le entrega un vale de compra por el mismo valor… en este link de Crece Negocios hay más datos sobre el documento y también sobre la política de devoluciones en general.

En resumen, si el producto está en óptimas condiciones, el establecimiento no está obligado a aceptar los cambios solo porque al cliente no le convenza la compra o haya cambiado de opinión, a no ser que así lo incluya en su política de devoluciones o lo haya publicitado de algún modo.

¿Entonces si no lo incluyo en mi política de devoluciones, puedo rechazar todas las devoluciones que soliciten los clientes? No, si el artículo presenta alguna tara o algún defecto, no hay más remedio que aceptar dicho cambio tal como relata la OCU. En este caso el cliente puede exigir la devolución del importe abonado dado que se entiende que el producto no está conforme al contrato y por lo tanto, existe la obligación legal de hacerlo.

¡Ojo! La cosa es diferente para artículos adquiridos en tiendas online, en los que siempre habrá un plazo de catorce días para devoluciones contados desde la fecha de entrega de la compra.

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12 enero, 2017
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